ocena truda strank (CES) je meritev z enim elementom, ki meri, koliko truda mora stranka vložiti, da reši težavo, izpolnjena zahteva, kupljen izdelek /vrnjeno ali odgovor na vprašanje. … Odliv strank je ključna gonilna sila poslovanja in trud strank je odličen pokazatelj zvestobe.
Kaj je dober rezultat truda?
Študija CEB je pokazala, da je izboljšanje strankine ocene CES z 1 na 5 (na 7-točkovni lestvici) povečalo njihovo zvestobo za 22 %. Nadaljnje izboljšanje njihove ocene CES s 5 na 7 je povečalo zvestobo za približno 2%. Na lestvici od 1 do 7 bi bili rezultati posameznega truda stranke 5 ali več razumna tarča.
Kako ugotovim svoj rezultat truda strank?
Samo vzemite skupno vsoto rezultatov CES in jo delite s številom odgovorov, ki ste jih prejeli. Torej, če je 100 ljudi odgovorilo na vašo anketo Customer Effort Score in skupna vsota njihovih rezultatov znaša 700, to pomeni, da je vaša ocena CES 7 (od 10).
Kaj je rezultat truda strank in kako se meri?
Rezultat truda strank
CES rezultat je izračunan z iskanjem povprečja vseh odgovorov To pomeni, da vzamemo skupno vsoto odgovorov in jo delimo z skupno število anketirancev. Tu je enačba: (skupna vsota odgovorov) ÷ (število odgovorov)=ocena CES.
Kaj je rezultat članskega napora?
Rezultat napora članov meri količino trenja ali bolečine, ki jo povzročite članom pri kateri koli nalogi, kot je odpiranje novega računa. … Če na primer naredite odpiranje tekočega računa pri vaši kreditni zadrugi neverjetno neboleče in preprosto, to ustvari večjo zvestobo, kot če bi to naredili za dolgočasen postopek.
